by O termo omnichannel significa a integração de todos os canais de comunicação de uma empresa com o cliente. Sua função é priorizar a agilidade no atendimento de forma que satisfaça as expectativas do consumidor.
Essa é uma estratégia de vendas que oferece ao cliente uma experiência de compra unificada para que ele possa alternar entre os diversos canais e, ainda assim, ter a melhor qualidade no atendimento, nos serviços e no produto que compra. Para ficar mais claro vou apresentar dois cenários:
Cenário 1
Uma pessoa está buscando trocar de carro e resolve pesquisar na internet algumas opções que já tinha em mente. Encontrando um veículo ideal, do mesmo modelo, cor e condição que estava buscando, resolve ir à concessionária para fechar negócio.
Chegando ao local, ele verifica se o veículo está da maneira esperada, preenche os papéis e sai de lá com a chave em mãos.
Cenário 2
Outra pessoa também quer trocar de carro. Ela sempre passa em frente a uma concessionária quando vai ao trabalho e percebe que alguns modelos chamam a atenção.
Um dia ela resolve parar na concessionária e tirar suas dúvidas com o vendedor. Após entender mais sobre o modelo desejado, a cliente inicia o processo de compra na loja física, mas decide finalizar em casa. Por fim, ela recebe todas as informações da aquisição e sobre a entrega do veículo.
O que quero dizer?
Em ambos os casos, temos algumas coisas em comum: as pessoas querem comprar um veículo e resolveram verificar as opções. Mas o detalhe é que a venda começou em diferentes pontos de contato, tendo a possibilidade de ser finalizada em um canal diferente.
Dessa forma, uma venda pode ser iniciada por um canal físico ou digital, também podendo ser finalizada por qualquer um desses canais.
Ou seja, o físico e o digital estão conectados buscando entregar uma melhor experiência ao cliente. Esse modelo cria mais possibilidades para os consumidores e facilita a jornada de compra, deixando o público mais à vontade e confortável para fechar negócios.
Atualmente, nos maiores e-commerces do Brasil, você pode facilmente fazer uma compra no site e retirar na loja. Da mesma forma, também pode escolher um item na loja e receber em casa em alguns dias.
Esse modelo não se limita apenas a um e-commerce ou loja física. Com uma conexão de internet e uma conta no WhatsApp, por exemplo, já é possível iniciar a ideia da omnicanalidade.
A importância do omnichannel
Segundo dados do relatório da PWC sobre o varejo, o número de empresas que investem em omnichannel saltou de 20% para mais de 80%.
Outro dado interessante é que 66% dos consumidores dizem que se preocupam mais com a experiência de compra do que com o preço. Esses dados são importantes, pois deixam clara a necessidade de implantar uma estratégia de vendas que envolva todos os canais.
Atualmente, é possível mensurar com precisão o comportamento do consumidor. Dessa forma, fica mais fácil reconhecer quais canais seu cliente usa e, assim, definir melhor suas estratégias.
O que é necessário para aplicar o omnichannel?
Por mais que pareça que você precise de uma superestrutura para aplicar esse modelo, isso não é verdade. O maior pré-requisito para começar é se organizar bem. Como eu disse anteriormente, quase todo negócio pode aplicar a omnicanalidade.
Por exemplo, um negócio local que vende roupas apenas para o bairro pode facilmente começar uma venda no WhatsApp, mostrando alguns produtos e finalizar na loja, quando o potencial cliente vai provar as roupas, tirando suas dúvidas.
O mesmo negócio também pode receber um cliente apressado no salão, que quer receber no WhatsApp as fotos de algumas peças e fechar a compra por lá, recebendo os itens em casa através do delivery que a lojinha oferece.
Essas duas situações mostram que o modelo omnichannel depende principalmente de:
– Entender que o conceito é essencial no processo;
– Que o cliente deve saber das possibilidades de venda;
– A jornada do cliente deve ser bem mapeada;
– Pode ser realizado sem muitos recursos.
“Um produto da área de confecção pode ser facilmente vendido. Mas esse modelo pode ser aplicado para vendas complexas como no mercado automotivo?”
É possível utilizar a omnicanalidade em vendas de veículos?
Atualmente, muitos negócios seguem um modelo muito parecido com o da lojinha de roupas citado anteriormente: contato com WhatsApp e presença física na loja.
Mas existem outras formas mais avançadas que geram mais resultado e conforto na hora de os clientes comprarem um item, desde um simples chinelo até um veículo. Abaixo, vou mostrar rapidamente alguns níveis desse processo e como um negócio pode evoluir para chegar ao nível dos grandes e-commerces do país.
Nível 1: WhatsApp e loja
Esse é o nível mais simples e barato. A ideia é que as vendas possam ser tanto iniciadas quanto finalizadas em ambos os canais. O cliente pode facilmente receber fotos e informações dos veículos por uma conversa no WhatsApp e fechar negócio na loja física.
Da mesma forma, também pode concluir uma venda pelo WhatsApp que foi iniciada por uma visita à loja, desde que siga todas as condições propostas. Várias multimarcas e concessionárias de seminovos usam esse modelo para fechar negócios.
Nível 2: Showroom digital, WhatsApp, vendas e loja
Aqui o negócio começa a se profissionalizar. Adicionando um showroom digital focado em conversão, a estratégia começa a ficar mais robusta.
Para começar, mais possibilidades de primeiro contato aparecem:
– Busca orgânica (SEO)
– Mídia paga
– Tráfego direto
Depois, o lead terá, online, a experiência do showroom físico: fotos em alta qualidade dos veículos, formulários para conversão e todas as informações necessárias para ter um conhecimento aprofundado do veículo. Em síntese, os consumidores terão um canal para realizar pesquisas e demonstrar interesse sem a necessidade de abrir um diálogo inicial. Isso traz mais agilidade para o time da concessionária.
Nível 3: Ferramenta que facilite a jornada omnichannel
O último nível é quanto a concessionária ou revenda utiliza uma ferramenta com foco na jornada omnichannel. Ou seja, a tecnologia usada para grandes e-commerces é transportada para o segmento automotivo absorvendo todas as suas peculiaridades.
Diferentemente dos outros níveis, aqui é quanto a empresa ganha tempo, facilidade e consegue gerir tudo em um só lugar. A ferramenta deve permitir que toda a jornada seja flexível – por exemplo, a solução poderá ser usada tanto no ambiente físico quanto no online.
Além disso, ela deve permitir integrações com outros sistemas para que a concessionária ou revenda possa ter o entendimento de toda a jornada dos clientes.
Em resumo, veremos nos próximos anos que o modelo omnichannel vai avançar cada vez mais no segmento automotivo e a tecnologia terá grande apelo para tornar as negociações mais rápidas e flexíveis.
